Sokoksen kilpailuetu

Sokoksen kilpailuetu voidaan luokitella enemmän rahallinen etu. Mielestäni Sokoksen kanta-asiakkuus on hyvä kilpailuetu, sillä kanta-asiakaskortilla saa hyviä alennuksia. Nyt laman aikana monet vertaavat tuotteiden hintoja ja arvostavat alempia hintoja. Sokos pystyy tarjoamaan hyvät hinnat tuotteille.

Olen seurannut edellä mainittujen yritysten hintoja ja tarjouksia, ja minn mielestäni Sokos tarjoaa hyvät hinnat. Useimmiten menen ostamaan sieltä jonkin tuotteen. Lisäksi kanta-asiakaskorttia näyttämällä kerryttää S-Etupsteitä eli asiakas saa vielä rahaa tililleen näyttäessään kanta-asiakaskorttia. Minun kohdallani edut ovat olleet suurimmat S-Ketjussa el Sokoksen maaperällä.

Sokos ja koko Suomen kilpailijat

Jos otamme huomioon Suomen markkina-alueena, niin Sokoksen 3 suurinta kilpailijaa ovat Stockmann, Anttila ja Veljekset Keskinen. Keskinen tulee kolmanneksi lisalle, sillä se on vuosien saatossa nousst pienestä kyläkaupasta isoksi tavarataloksi . Sen voitto on ollut joinakin vuosina toisena Helsingin keskustan Stockmannin tavaratalon kanssa. Joten se nostaa päätään markkinoilla. Lama ja huono julkisuus on voinut viedä sitä alaspän, mutta ulkomailta, varsinkin Venäjältä tulevat, arvostavat sen tarjontaa ja hintoja.

Sokoksen vahvuudet ja heikkoudet: Sokos tarjoaa asiakkaileen hyviä hintoja ja kanta-asiakasetuja. S-Etukortilla saa huomattavasti enemmän rahaa takaisin ostoksistaan eli S-Etupisteitä kuin muualta. Heikkoutena voisi pitää sitä, että se ei pysty tarjoamaan todella suurta valikoimaa tuotteita, ja tavarataloja on Suomessa aika vähän.

Stockmannin vahvuudet ja heikkoudet: Stockmann taas on matkustanut tässä laman aallokossa suurilla alennuksilla. Monet rikkaat käyvät siellä, ja "täydellisen" palvelun imago tuo sinne paljon asiakkaita. Heikkoutena voidaan pitää korkeita hintoja.

Anttilan vahvuudet ja heikkoudet: Anttila pystyy antamaan joskus edullisempia hintoja kuin Sokos. Heikkoutena pitäisin huonoa palvelua, ja kanta-asiakaspisteistä ei saa niin paljon rahaa takaisin kuin Sokoksella (Plussa-pisteitä saa aika vähän eli pitää ostaa aika lailla että siitä hyötyy).

Lopuksi vielä Veljekset Keskisen vahvuudet ja heikkoudet: Keskinen pystyy tarjoamaan todella edullisilla hinnoilla hyvää tuotetta, ja sieltä löytyy ihan perustavaraa halvalla esimerkiksi vähätuloisille. Keskisellä ei ole mitään kanta-asiakaskorttia, mutta ei siellä tarvitakaan, kun hinnat on aika edulliset. Heikkoutena voisi pitää sitä, ettei palvelu ole hääppöistä siellä, ja sinne päästäkseen täytyy ostaa vähintään junalippu pääkaupunkiseutulaisen ja varattava joko 100 euron hotellihuone kaupan vierestä tai matkustaa taksilla lomakylään. Eli rahaa menee enemmän matkoihin ja yöpymiseen pääkaupunkiseutulaiselta kuin itse tuotteisiin. Sinne kannattaa mennä siis vaikka lomareissuna eli ihan "turistikohteena" eikä taloudellisen höydyn saamiseksi.

Sokos ja kilpailijat

Mielestäni Sokoksen kanssa kilpailevat Stockmann ja Anttila. Kaikilla näillä yrityksillä on oma kanta-asiakaskunnat ja kanta-asiakaskortit. Sokoksella on S-Etukortti, Stockmannilla oma kanta-asiakaskortti ja Anttilalla Plussakortti. Stockmannilla saattaa pyykiä paremmin kuin muilla, sillä sillä on eniten rikkaita asiakkata. Toisaalta, keskivertosuomalaiset ovat määrältään suri luokka, joten heidän menettämisensä laman takia on voinut vaikuttaa markinoiden suppenemiseen. Anttila taas tarjoaa myös nettimyyntiä, joten sieltä voi löytää todella edullisesti tuotteita. Plussatarjoukset ovat suurempia kuin Stockmannin tarjoukset. Anttilaan saattaa siis suunnata nyt laman aikana pienituloisemmat.

Sokoksen asiakaspalvelu ja odotukset

Sokoksen verkkosivut ovat esteettisesti kauniit ja kutsuvat - ainakin kauneutta arvostavia - luokseen. Muun muassa ensi viikolla pääkaupunkiseudulla olevat tapahtumat, Naperopäivät ja Kutsu Kauneuteen, ovat eusivulla mainostettuna. Kampanjoista huomaa, että Sokos arvostaa lapsia ja naisia, jotka haluavat pitää kauneudestaan huolta. Sokos haluaa näyttää, että se keskittyy kyseisenä viikkona näihin tiettyihin asiakaskuntiin, ja haluaa palvella heitä mahdollisimman hyvin kohdistetuilla tuotteilla. Myös muualla sivustolla halutaan keskittää huomio asiakaspalveluun. Kauneus-osiossa kerrotaan kauneusneuvoja, joka palvelee "henkilökohtaisesti". Sivustossa reunoilla on viesti "Olet meille tärkeä". Nettisivujen perusteella odottaisin meneväni kauneustapahtumaan saamaan hyvää asiakaspalvelua.

Mainonta on myös kutsuva: Maaliskun kanta-asiakaslehti mainostaa yllä olevia tapahtumia ja näyttää stailauksellaan, että tavallinen, trendikäs ihminen voi saada edullisesti vaatetta ja tavaraa heiltä. Takasivun esite Kutsu kauneuteen-tapahtumasta kertoo, että Sokokselta saa myös asiantuntijoiden apua kauneusasioissa. Mainoksessa mainostetaan myös ilmaista kauneusneuvontaa. Mainonta vahvistaa käsitystäni kauneustapahtumasta, kun olen saanut siitä jo etukäteistietoa nettisivuilta.

Olen itse ollut jo pitkään kanta-asiakas S-ryhmässä, ja olen työskennellyt HOK-Elannolla, joten tiedän Sokoksesta jo jonkin verran. Kanta-asiakkaana koen, että Sokos haluaa keskittää voimansa kanta-asiakkaisiin, ja palvelu heille on yleensä hyvää. Odotankin asiakkaana hyvää asiakaspalvelua ja nopeaa toimintaa. Odotukseni ovat useimmiten toteutuneet. Myyjät ovat olleet mukavia, varsinkin asiakaspalvelupisteessä. Meikkiosastolla usein asioidessani olen saanut asiantuntevaa palvelua, kun olen käynyt vetämässä hihasta myyjää. Kyllä he tulevat automaattisestikin luokseni, mutta eivät joka kerta.

Täytyypi varmaan mennä tuonne kauneustapahtumaan ja raportoida sitten, miten odotukset nettisivuston tiedon ja mainonnan kautta ovat toteutuneet tuossa tapahtumassa. Menen varmaan kyselemään paljon, ja toivon saavani vastauksen kysymyksiini. Testataan samalla yrityksen palvelua käytönnössä :)

OEH-analyysi asiakaspalvelutilanteessa

Tässä vielä OEH-analyysini asiakaspalvelutilanteesta:



O (ominaisuus): Ripsivärin vedenkestävyys

E (etu): Ripsiväri ei valu poskille, jos juhliessa rupeaa hikoiluttamaan.

H (hyöty): Juhlat eivät mene pilalle, kun meikki ei ole valunut poskille.

Kuvitteellinen asiakaspalvelutapahtuma Sokoksella

Tässä esitän kuvitteellisen (osittain todellistakin mukana) tapahtuman Sokoksen hyvästä asiakaspalvelutilanteesta kosmetiikkaosatolla. "Draaman" päähenkilöinä ovat asiakas (jatkossa A) ja myyjä (jatkossa M). HUOM! Tarkoitukseni ei ole ylistää/moittia tarkasteltavan yrityksen toimintaa tai myydä tiettyä brändiä esimerkissäni, otan vain huomioon omat kokemukseni asiakaspalvelutilanteessa ja huomioin tietyt meikkimerkit, joita myydään kysisessä yrityksessä.

M herää aamulla kotonaan ja käy suihkussa. Työpaikalla M vaihtaa työvaatteet ja katsoo, että ulkoasu on moitteeton. Ensimmäiseksi päivän alussa M järjestelee Maybellinen osastolla meikkejä hyllyyn. A saapuu liikkeeseen ja suuntaa kohti Meybellinen meikkiosastoa. M kääntyy kohti asiakasta ja hymyilee lopettaen samalla hyllytyksen.

M: Hyvää aamupäivää! Voinko jotenkin olla avuksi?
A: Ei nyt tällä kertaa, katselen vain ympärilleni...

... A katselee ympärilleen ja M varmistaa, että meikkiosasto on kokonaisuudessaan siisti asiakkaita varten. M siistii Goshin osastoa sillä muita asiakkaita ei ole osastolla. A lähestyy uudelleen M:ää...

A: Anteeksi, tulikin mieleeni, että tarvitsisin edullisen ripsivärin. Ja en meinaa löytää täältä mitään sopivaa. Voisitteko auttaa siinä?
M: Joo, kyllä se sopii. (M lopettaa Gosh-osaston siivoamisen ja menee A:n kanssa Maybellinen osastolle).
A: Katselinkin näitä halvempia merkkejä tässä aiemmin. En oikein tiedä, mitä ostaisin..
M: Haluatteko te vedenkestävän vai tavallisen ripsivärin?
A: No itse asiassa sen pitäisi olla vedenkestävä, kun tyttäreni tarvitsee ripsivärin iltajuhliinsa huomenna. Hän on 16-vuotias ja käyttää jo aika lailla meikkiä.
M: Sanoitte että ripsivärin tulisi olla edullinenkin. Minkä hintainen se saisi olla?
A: No kyllä alle 15 euron.
M: No sitten suosittelisin näitä Maybellinen ripsivärejä. Haluaisiko tyttärenne ripsivärin olevan tuuheuttava, pidentävä vai taivuttava?
A: No kyllä hän puhui jostain tuuheuttavasta. Hän kun halusi dramaattisen silmämeikin juhliinsa.
M: No sitten suosittelisin tätä Volum' Express Colossalia. Se tuuheuttaa kollageenin avulla, ja tuosta mustasta väristä on se vedenkestävä olemassa. Tämä ripsiväri ei sitten valu poskille, jos vaikka riennoissa rupeaa hikoiluttamaan. Ei mene sitten juhlat pilalle, kun ripsiväriä ei ole suttuisesti naamalla.
A: No kyllähän tuo voisi olla ihan hyvä tuote. Minkähän hintainen se on?
M: Se on nyt kanta-asiakastarjouksessa 12,50 euroa.
A: No onhan minulla täällä kukkaron pohjalla sellainenkin kortti.. Joo, täällä on tällainen vihreä kortti.
M: No sittenhän me olemme varmaan valmiit menemään kassalle.
A: Joo kyllähän se sopii. Ei ollutkaan mitään muuta ostettavaa.

...

M: Ja se on sitten 15,50 e, ja teillähän oli se kanta-asiakaskortti?
A: Joo, tässä se on.
M: Eli nyt se on sitten se 12,50 euroa kanta-asiakastarjouksena.
A: Tässä rahat, ole hyvä.
M: Kiitos. Haluatteko pussin tälle?
A: Juu, anna vain.
M: Tässä sitten vielä teille tämän kuun kanta-asiakaslehti mukaan. Hei hei, ja toivottavasti tyttären juhlat onnistuvat!
M: Hei hei, ja kiitos

... M keskustelee toisen myyjän kanssa siitä, että meikit aseteltaisiin järkevämmin esille, jotta asiakas löytäisi tuotteen paremmin. Meikit voisivat olla merkeittäin selvemmin ovensuussa.

Tarkastellaan Sokosta

Sokoksella käy erilaisia ihmisiä. On kanta-asiakkaita, ensimmäistä kertaa kaupassa käyviä, vanhoja ja nuoria. Uskon, että suurimmalta osin kaupassa käy kanta-asiakkaita eli ihmisiä, jolla on S-Etukortti, koska HOK-Elantoon kuuluvasta Sokoksesta saa S-pisteitä ja alennuksia kortilla. Myyjät kohtaavat suurimmalla todennäköisyydellä kanta-asiakkaita, jotka tietävät talon tavat ja alennukset kanta-asiakaslehdestä. Myyjät haluavat kyllä saada myös uusia asiakkaita S-ryhmään. joten he kiinnittävät huomionsa muihinkin asiakkaisiin, muun muassa kokeilija-asiakkaisiin. Myyjät ottavat vastaan reklamointia, vaikka ohjannevat reklamoinnin suurimman osan asiakaspalveluun. He ottavat vastaan myös hyvät palautteet. Sokoksen toiminnan piiriin kuuluu myös kauneusneuvoja, lahjapalvelu, Make Up Storen meikkauspalvelu ja S-Pankki, missä taas palvellaan hieman eri tavalla kuin tavaratalon puolella.

Sokoksella myyjät kohtaavat erilaisia asiakastilanteita. He neuvovat tuotteita valittaessa, ohjaavat S-Pankkiasiat asiakaspalveluun ja he myös ovat kassalla rahastamassa tuotteita. He palvelevat monella tavalla. He antavat asiakkaan rauhassa katsella tuotteita, vaikka ovat tervehtineet heitä. He kyselevät asiakkaalta heidän tarpeitaan. He vastaavat vastaväitteisiin ja katsovat ostossignaaleja. He palvelevat sekä passiivisia että aktiivisia asiakkaita.

Asiakkaiden palvelu siis eroaa heillä. He antavat asiakkaan olla rauhassa, ettei tule tuputtavaa oloa heille. Mutta jos asiakas näyttää tarvitsevan apua, niin osastolla kiertävät myyjän auttavat. Sokoksen lisäpalveluissa taas saatetaan varata aika muun muassa pukeutumisneuvojalle tai meikkaukseen. Asiakaspalvelija tietää silloin, millainen asiakas on tulossa ja osaa valmistautua asiakaspalveluun. Paketointipalvelussa on numerojärjestys, joten siellä palvelu on osittain jonottamiseen kuluvaa aikaa. S-Pankissa taas palvellaan kuten pankissa pitääkin, eli numerojärjestyksessä, ja asiakkaan ongelman/pyynnön kuuleminen on todella tärkeää. Kyseessä kun on pankkipalvelut, jossa työskentely on tarkkaa.

Mietelmä huonosta asiakaspalvelusta

Olen joutunut näkemään myös huonoja asiakaspalvelutilanteita. Pari viikkoa sitten olin jonottamassa marketissa vuoroani. Päästessäni myyjän kohdalle tervehdin häntä ja sanoin muutaman sanan ihanasta säästä. Nuori nainen ei edes katsonut minua ja oli hyvin tympeän oloinen. Hän antoi rahatkin melkein lennossa minulle eikä toivottanut hyviä päivänjatkoja. Minulle tuli siitä vähän tympeä olo. Olisin odottanut edes alku- ja lopputervehdykset.

Toinen tapaus sattui kun olin viemässä kännykkääni takuun aikana huoltoon. Ensimmäinen mies oli kiva. Kun puhelin tuli huollosta, meni se heti rikki 2 päivän päästä. Menin sitten liikkeeseen tukka putkella, ja puhelin otettiin taas huoltoon. Toinen mies oli ihan ynseä, eikä tuntunut haluavan edes palvella minua. Sain jopa lohdutukseksi jäätelön, mutta palvelua ja pahoittelua en. Olisinpa saanut edes uudet kuoret puhelimeen.

Kolmas tapaus sattui kohdalleni ollessani myyjänä suuressa tavaratalossa. Asiakas tuli valittamaan sopimattomasta tuotteesta. Hän raivostui kun en meinannut saada esimiestä kiinni puhelimitse. Kyseessä oli lopulta asiakkaan virhe, ja hän kuitenkin pyysi rahoja takaisin tuotteesta, jota hän oli käyttänyt. Hän väitti kyseessä olevan myyjän virhe tuotetta valittaessa. Hän ei meinannut millään rauhoittua, mutta onneksi ei tarvinnut kutsua vartijoita, kun hän tajusi häipyä hyvän sään aikana.

Mietelmä hyvästä asiakaspalvelusta

Olen ollut usein todistamassa hyviä asiakaspalvelutilanteita. Olin äitini kanssa tammikuussa katselemassa kaupoilla, ja silmieni eteen avautui upea näkymä eli uusi tietokone. Tiesin, että äitini tarvitsisi uuden tietokoneen (vanha oli ostettu jo vuonna yksi ja kaksi ja toimi etanavauhtia korjaustoimistani huolimatta), joten menin kyselemään äitiäni ja myyjää tilanteeseen. Saimme nopeasti osaton päällikön avuksi, joka kertoi tästä 1 teran blu-raykeskusyksiköstä enemmän. Se oli mallikappale, joten sitä ei olisi saanut varata yli viikonlopun (olimme kaupassa perjantaina ja halusimme miettiä maanantaihin). Ystävällisesti saimmekin varata keskusyksikön. Äitini päätti ostaa sen maanantaina, ja mennessämme liikkeeseeen sama myyjä neuvoi meille hyvän näytön ostossa ja jopa kertoi, että voimme ladata edullisesti W7-järjestelmän koneeseen. Kaikki sujui kuin rasvattu ja myyjä pakkasi puolestamme kaiken paketteihin.

Toinen mukava asiakspalvelukerta oli, kun olin ostamassa itselleni Wanhojen Tansseihin koruja. Ystävällinen myyjä toi näytille minulle koruja, jotka sopisivat pukuni ja meikkini väreihin. Hän toi eri hintaisia koruja ja suositteli myös tarjouksessa olevia koruja. Sain kaupan päälle mukavan rasian koruille.

Kolmas tapaus oli se, kun olin myyjänä eräässä suuressa marketissa. Asiakas hymyili minulle, vaikka oli joutunut odottamaan pitkässä jonossa. Häntä ei edes haitannut, vaikka tuotteen hälytin ei lähtenyt heti, vaan odotti infossa saadakseen sen pois. Hän tuli vielä kiittämäänkin hyvästä palvelusta :)

Ensimmäinen mietelmä markkinoinnista

Olen markkinoinnnin kanssa tekemisissä joka päivä. Kun aamulla herään ja avaan tietokoneen, huomaan Internetissä mainoksia hyvistä tuotteista. Kun menen junalla kouluun, avaan uusimman Metro-lehden, joka on pullollaan mainoksia ja viestejä "Osta, osta!". Koulussa näen ruokalassa mainontaa kahvilan ajankohtaisten tapahtumien aikana (laskiaisviikolla mainostettiin oikein joka paikassa laskiasipullia, nam!). Kotiin mentäessä avaan tietokoneen taas ja selaan Internetin bittiavaruutta. Markkinoiniin törmään kanta-asiakaslehdissä ja uutuustuotemainonnassa. Markkinointia näkyy joka puolella, missä ihmiset hengittävät, syövät, kuuntelevat, maistavat, koskettavat ja näkevät (hehe, sovelletaan Janice Dickinsonin lausahdusta - että mallin tulee olla koko sielultaan ja mieleltään malli - tähän tapaukseen).

Markkinointi kuuluu elämääni. Yleensä en lankea myyntimiehen lupauksiin (koska tiedän hölmöjen myyjien olevan todellisuutta enkä edes huomioi heitä), joten minulla on kokonaisuudessaan hyvä kuva markkinoinnista. Markkinoinnista on minulle hyötyä sillä esimerkiksi mainoksista näen, mitkä tuotteet ovat tarjouksessa (huom! olen kova tarjouksien perässä juoksija). Minulle markkinointi on keino löytää mainosten viidakosta kultainen keskitie eli tarvittavat tavarat ja palvelut kotiin ja henkilökohtaiseen käyttöön.

Testi

Tervetuloa blogimme pariin!
Täällä kirjoitamme käytännön kokemuksista, sekä ajatuksistamme asiakaspalvelun maailmassa. Enjoy!

Terkuin Aura ja Suvi
(+anni joka lukee ja kommentoi ahkerasti blogiamme juuri tällakin hetkeä kotoa käsin) ;)