Sokoksella käy erilaisia ihmisiä. On kanta-asiakkaita, ensimmäistä kertaa kaupassa käyviä, vanhoja ja nuoria. Uskon, että suurimmalta osin kaupassa käy kanta-asiakkaita eli ihmisiä, jolla on S-Etukortti, koska HOK-Elantoon kuuluvasta Sokoksesta saa S-pisteitä ja alennuksia kortilla. Myyjät kohtaavat suurimmalla todennäköisyydellä kanta-asiakkaita, jotka tietävät talon tavat ja alennukset kanta-asiakaslehdestä. Myyjät haluavat kyllä saada myös uusia asiakkaita S-ryhmään. joten he kiinnittävät huomionsa muihinkin asiakkaisiin, muun muassa kokeilija-asiakkaisiin. Myyjät ottavat vastaan reklamointia, vaikka ohjannevat reklamoinnin suurimman osan asiakaspalveluun. He ottavat vastaan myös hyvät palautteet. Sokoksen toiminnan piiriin kuuluu myös kauneusneuvoja, lahjapalvelu, Make Up Storen meikkauspalvelu ja S-Pankki, missä taas palvellaan hieman eri tavalla kuin tavaratalon puolella.
Sokoksella myyjät kohtaavat erilaisia asiakastilanteita. He neuvovat tuotteita valittaessa, ohjaavat S-Pankkiasiat asiakaspalveluun ja he myös ovat kassalla rahastamassa tuotteita. He palvelevat monella tavalla. He antavat asiakkaan rauhassa katsella tuotteita, vaikka ovat tervehtineet heitä. He kyselevät asiakkaalta heidän tarpeitaan. He vastaavat vastaväitteisiin ja katsovat ostossignaaleja. He palvelevat sekä passiivisia että aktiivisia asiakkaita.
Asiakkaiden palvelu siis eroaa heillä. He antavat asiakkaan olla rauhassa, ettei tule tuputtavaa oloa heille. Mutta jos asiakas näyttää tarvitsevan apua, niin osastolla kiertävät myyjän auttavat. Sokoksen lisäpalveluissa taas saatetaan varata aika muun muassa pukeutumisneuvojalle tai meikkaukseen. Asiakaspalvelija tietää silloin, millainen asiakas on tulossa ja osaa valmistautua asiakaspalveluun. Paketointipalvelussa on numerojärjestys, joten siellä palvelu on osittain jonottamiseen kuluvaa aikaa. S-Pankissa taas palvellaan kuten pankissa pitääkin, eli numerojärjestyksessä, ja asiakkaan ongelman/pyynnön kuuleminen on todella tärkeää. Kyseessä kun on pankkipalvelut, jossa työskentely on tarkkaa.
Tilaa:
Lähetä kommentteja (Atom)
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti